Franchiseradar
Veldnotities 2 min lezen

Een vestiging scoort een 4,8. Van wie kwamen de beoordelingen?

Een locatie verschijnt met bijna vijf sterren in een presentatie. Op de volgende pagina staat een tweede zaak met een iets lagere beoordeling. De eerste zou volgens de spreker ‘dus aantoonbaar beter’ zijn. Een kandidaat die veel geld en tijd in een vestiging wil steken, heeft weinig aan het verschil tussen twee afgeronde sterrenrijen zonder hun achtergrond. Lees eerst de beoordelingen als uitkomst van een verzamelproces. Wie kon reageren en welke reacties kwamen uiteindelijk in de teller?

Blauwe glasgevels van kantoorgebouwen in Amsterdam-Zuid, van onderaf gezien.
Veldnotities Damian Kamp · Unsplash
01

Zoek de herkomst van de score

Vraag op welk platform, bij welke vestiging en gedurende welke periode de beoordelingen werden geplaatst. Bekijk de verdeling over sterren en de manier waarop de uitnodiging wordt verstuurd. Een uitnodiging na iedere voltooide order bereikt andere mensen dan een QR-code die alleen tevreden terugkerende gasten onder ogen krijgen. De ACM legt uit dat een bedrijf dat reviews toont eerlijk moet communiceren over de echtheid en de manier waarop het daarmee omgaat. Betaalde of anderszins beloonde ervaringen vragen herkenbare toelichting. Beschrijf een onduidelijke methode zonder individuele schrijvers te beschuldigen.

02

Reken uit hoe zwaar één nieuwe reactie weegt

Neem een fictieve vestiging met vier beoordelingen van vijf sterren. Als er vervolgens één beoordeling van één ster bijkomt, wordt het gemiddelde 21 gedeeld door vijf, oftewel 4,2. Bij een andere fictieve vestiging met vierhonderd beoordelingen en exact gemiddeld vijf sterren zou één extra beoordeling van één ster leiden tot 2.001 gedeeld door 401, afgerond 4,99. Hetzelfde individuele oordeel heeft dan een heel ander zichtbaar effect. De rekensom veronderstelt dat alle beoordelingen gelijk worden gewogen en getoond. Controleer of het gebruikte platform dat inderdaad zo doet.

03

Lees terugkerende onderwerpen zonder ze te vergroten

Een opmerking over een lange wachttijd kan een bruikbare onderzoeksvraag zijn. Zijn er meerdere vergelijkbare ervaringen binnen dezelfde periode, en waren er toen wegwerkzaamheden of een openingsactie? Controleer ook of een positieve reactie over een product gaat terwijl een negatieve reactie het bestelplatform bespreekt. De symbolen kunnen in één totaalcijfer zijn beland hoewel de oorzaken anders zijn. Noteer patronen zorgvuldig en herleid geen persoonlijke details uit profielnamen. Een losse mening biedt geen bewijs dat een klacht onwaar of structureel is.

04

Koppel aan een onafhankelijke waarneming

Voor de kandidaat is een bezoek op een normaal tijdstip of een vraag aan de ondernemer vaak informatiever dan alleen rangschikken. Vraag bijvoorbeeld hoe een foutieve bestelling wordt hersteld en wat het team met terugkerende klachten doet. Als je een score publiceert, vermeld bron, peildatum, aantal en wat je over de selectie kon vaststellen. Is er een beperkte steekproef of gaat het om eigen gepubliceerde testimonials, benoem dat. De lezer kan dan beoordelen hoeveel betekenis dit overzicht voor zijn eigen beslissing heeft.

Vragen voor het vervolg

  • Wie werd uitgenodigd om te beoordelen?
  • Hoe verandert dit gemiddelde bij één extra negatieve reactie?
  • Welke terugkerende ervaring kan op een andere manier worden onderzocht?

Bronnen

Franchiseradar

Welke bron wil je onderzoeken?

Publiceer een score met aantal en herkomst en gebruik het patroon uit reacties als aanleiding voor nader onderzoek in de vestiging.